Новые стандарты сервиса
– Когда мы с коллегами проходили стажировку в Вологде, обратили внимание, насколько сервис в «Макси» отличается от обслуживания в Кирове. Персонал вежливо и дружелюбно общается с посетителями, – рассказывает администратор гипермаркета на Московской Марина Бузмакова. – В гипермаркете в Кирове мы соблюдаем те же правила. Кассиры всегда здороваются с покупателями, предлагают пакет, желают приятных покупок, улыбаются. Сначала это было непривычно, особенно улыбаться – у нас в городе более суровый менталитет. Но покупатели это ценят! Говорят: «Какие у вас хорошие кассиры, доброжелательные». Это, конечно, приятно!
Кассир обслуживает в день тысячи покупателей, продавец работает с тысячами товаров. Сотрудники стараются делать все быстро и качественно, но, как и в любой работе, ошибки иногда случаются. Разные торговые сети реагируют на них по-своему: одни отказываются вести диалог, другие перекладывают вину на покупателя, кто-то повышает голос или предлагает идти в суд. В «Макси» покупателей благодарят за помощь в выявлении ошибок, разбираются с причинами и устраняют их.
– Мы всегда стремимся помочь покупателю. Если на кассе у него возникли сомнения в цене товара, проверяем ценники, когда цена в чеке и стоимость на ценнике не совпадают – возвращаем разницу. Если не устроило качество товара – оформляем возврат. Открыто признаем ошибки, если есть вина магазина. И всегда спокойно разбираемся в ситуации, – объясняет Марина Бузмакова.
Обращайтесь – помогут!
С любыми вопросами можно смело обращаться к продавцам и администраторам магазина. Помогут найти товар, уточнят его наличие и цену, разберутся с возникшими затруднениями. «Мы покупателя не бросаем!» – отмечают сотрудники гипермаркета.
– Наш гипермаркет – первый «Макси» в Кирове, на нас большая ответственность. Мы хотим приносить людям позитивные эмоции. Даже если вопросы не касаются ассортимента, с людьми нужно разговаривать, чтобы они понимали – их ждут, что это не просто магазин самообслуживания – здесь есть место человеческому общению, – говорит Наталья Овчинникова, заместитель руководителя торговой секции.
Наталья ОвчинниковаЕсли нашли ошибку дома
Даже если покупатель заметил ошибку уже дома, есть несколько способов оперативно связаться с компанией и разрешить ситуацию. Можно написать сообщение в мобильном приложении «Макси» или в группе ВКонтакте, а также позвонить на горячую линию: 8-800-100-27-27.
Каждый день в компанию поступает сотни обращений. Чаще всего покупатели просят уточнить наличие определенного товара в том или ином магазине разных городов, где есть «Макси». Но также в компании принимают предложения по улучшению работы магазинов, помогают разобраться в затруднительных ситуациях. В компании действует правило: отвечать на каждое обращение. Отзывы покупателей – и положительные, и отрицательные – помогают «Макси» делать работу розничной сети лучше.
