Пожалуй любой клиент, который пользуется услугами Почты России, в последние годы отметил серьезный прогресс в качестве и скорости обслуживания в почтовых отделениях. Произошло это из-за внедрения ряда цифровых сервисов, которые сократили время, затрачиваемое на отправку и получение писем и посылок в несколько раз. О том, сколько кировчан в настоящее время пользуются сервисами Почты России, как сейчас зарабатывает Почта, а также о том, какое будущее ждет почтовые отделения и какие новые цифровые сервисы появятся в ближайшее время, мы поговорили с директором УФПС Кировской области Анной Толстобровой.
В Почте России за последние годы произошел очень серьезный прогресс. Из организации, которая не принимала к оплате банковские карты она превратилась в современную компанию, способную предоставлять клиентам практически полностью цифровой сервис в рамках сайта и мобильного приложения. Также большим прорывом стало внедрение некоего аналога ЭЦП посредством привязки паспортных данных и адресов к номеру телефона. Расскажите о том, насколько популярными стали новые сервисы среди кировчан.
- Действительно, Почта России сегодня находится в процессе масштабной трансформации из традиционного почтового оператора в современную цифровую почтово-логистическую компанию, ее стратегическое видение к 2030 году — стать цифровой государственной мультифункциональной экосистемой платформенных бизнесов.
Почта активно развивается по таким ключевым направлениям как почтовый, финансовый, розничный бизнесы, социальные услуги и выплата пенсии, электронная коммерция, логистика. Сервис упрощенного вручения почтовых отправлений в отделениях связи по SMS–коду стал доступен жителям нашего региона с июля 2018 года, и мы сразу же стали фиксировать стремительный рост пользователей. Если за первый месяц к услуге подключились более 300 кировчан, то сегодня уже более 300 тысяч жителей Кировской области получают посылки с помощью простой электронной подписи. Рост почти в тысячу раз за два с половиной года! Это еще одно подтверждение того, что сервис удобен как для клиентов, так и для сотрудников отделений почтовой связи.
Процесс выдачи отправлений с помощью простой электронной подписи занимает не больше 30 секунд и предельно прост, клиенту больше не нужно иметь при себе извещение и паспорт. В среднем к цифровому сервису ежемесячно подключается более 11 тысяч человек, и получают 115 тысяч отправлений. На сегодняшний день в отделениях связи региона с помощью данной технологии вручается 88% всех заказных писем и посылок.
Одним из главных источников дохода "Почты России" традиционно является выдача пенсий. Однако сейчас на этом поле все активнее действуют банки с пластиковыми картами. Расскажите, сильно ли снизился этот источник дохода за последние годы и как "Почта России" диверсифицирует свои финансовые потоки, чтобы не зависеть от этой статьи дохода?
- Что касается услуги по доставке пенсионных выплат, то здесь показатели остались на уровне прошлого года. А наибольший прирост по прогнозу УФПС Кировской области до конца 2020 года демонстрируют услуги электронной коммерции, в частности экспресс отправления EMS – 38,7% и посылки – 24%. В последнее время мы отмечаем рост экспресс и курьерской доставки отправлений. За 10 месяцев 2020 года жители региона получили и отправили 195 тысяч писем и посылок EMS, что почти в 2 раза больше показателей аналогичного периода прошлого года.
В последние годы одним из основных направлений развития Почты стала диджитализация сервисов и услуг. В Кировской области успешно внедряются новые цифровые сервисы, позволяющие перенести оказание услуг почтовой связи в онлайн режим. Так, за 10 месяцев 2020 года жители региона отправили 131 тыс. предзаполненных и предоплаченных посылок, а это 53% от общего числа отправленных кировчанами посылок. Основным преимуществом сервиса является то, что самостоятельно оформленные оплаченные посылки можно сдать в любом отделении Почты России без очереди за несколько секунд.
При этом Почта России остается социально ответственной компанией по отношению к своим работникам и клиентам, а также заботится о наименее защищенных социальных группах граждан (пенсионеры, маломобильные и недееспособные граждане) и оказывает им услуги по выплате пенсий и пособий с доставкой на дом. В Кировской области разветвленная сеть почтовых отделений, 516 из которых находятся в сельской местности, где зачастую почтовое отделение является едва ли ни единственным учреждением и оплотом цивилизации. На селе традиционно высокий уровень доверия населения к Почте, люди остерегаются мошенников и предпочитают банковским картам получение пенсионных выплат старым проверенным способом через почтальона или оператора почтовой связи.
Распространенное убеждение гласит, что цифровая трансформация - это не цель и не средство, а необратимый и неостановимый процесс, который имеет начало, но не имеет конца. В связи с этим нельзя не спросить, какие еще цифровые нововведения ждут кировчан в этом и следующем году?
- Цифровые каналы Почты России активно развиваются. Из самых востребованных - онлайн-сервис отправки писем и посылок для интернет-магазинов и крупных отправителей otpravka.pochta.ru, который максимально автоматизирует подготовку и отправку партий посылок. Также это сервис Электронных заказных писем (ЭЗП). Он позволяет получать штрафы ГИБДД, постановления от Федеральной службы судебных приставов, повестки от мировых судей и других ведомств в режиме реального времени. Тройку лидеров завершает сайт Почты России pochta.ru, предоставляющий сервисы онлайн оформления и массовой отправки посылок для частных лиц. Растущая онлайн активность пользователей и популярность сервисов в электронном виде являются главными драйверами развития наших цифровых каналов. Новые digital-решения и удобные в использовании платформы будут развиваться и в дальнейшем.
Активно развиваются сервисы мобильного приложения. В мае текущего года в крупных почтовых отделениях заработал сервис предварительной записи. Сегодня услуга доступна в 56 крупных почтовых отделениях Кирова и областных центров. В среднем еженедельно порядка 500 клиентов Почты России в Кировской области оформляют предварительную запись в отделение. При этом у жителей области оба источника записи – сайт и мобильное приложение – пользуются равной популярностью. Оформить предварительную запись можно на сайте компании или через мобильное приложение. Записаться необходимо не менее чем за 1 час до планируемого визита в отделение почтовой связи. Сервис позволяет клиентам спланировать свой визит в отделение связи с наименьшими потерями времени, что существенно сказывается на качестве клиентского сервиса в целом, сокращении очередей в крупных городских почтовых офисах и более рационально организует весь производственный процесс. В дальнейшем сервис будет развиваться и число таких отделений будет расти.
Также в этом году кировчанам, зарегистрированным в мобильном приложении, стал доступен сервис отправки посылок по номеру телефона, нужно только подключить эту функцию. Для отправки посылки необходимо ввести номер телефона адресата или выбрать его из своей телефонной книги, оформить предоплату посылки, принести ее в отделение и показать оператору штрих-код.
Почта России разработала цифровую альтернативу маркам и оттискам – Знак онлайн-оплаты (ЗОО). Использование ЗОО позволит проводить оплату письменной корреспонденции с использованием личного кабинета на сайте www.pochta.ru и сократит временные затраты клиентов на оформление отправления.
Мобильное приложение Почты России будет и дальше активно развиваться, в частности, в нем появятся сервисы по оплате коммунальных платежей. Многими сервисами кировчане уже активно пользуются сегодня – это отслеживание почтовых отправлений по трек-номеру, получение отправлений с помощью простой электронной подписи, отправка и получение электронных заказных писем, онлайн подписка на периодику, оформление абонементных ящиков, получение уведомлений от ГИБДД, ФССП, мировых судей, поиск близлежащих почтовых отделений, вызов курьера, заказ доставки на дом и другие.
Опрошенные нами кировчане обратили внимание на несколько функций, которые были бы очень удобными, но по какой-то причине их у "Почты России" нет. В частности речь идет о возможности получать переводы за посылки с наложенным платежом на банковскую карту (сейчас за таким переводом нужно идти в отделение и получать наличными). Также обращают внимание на поддержку Apple Pay в приложении "Почты России" при оплате созданного отправления (сейчас для этого необходимо вручную вбивать данные карты)
- В соответствии с законодательством РФ расплатиться банковской картой в отделении можно только за собственные товары и услуги почтового предприятия: отправку посылок, бандеролей, заказных писем, экспресс-доставку, оформление подписки, абонирование ячейки абонементного почтового шкафа. Кроме того, по безналичному расчету можно приобрести конверты, марки, канцелярскую продукцию, товары почтовой розницы, газеты и журналы, а также снять наличные с банковской карты или пополнить карту. Федеральный закон №161-ФЗ не допускает возможности получения юридическими лицами (Почта России) в рамках выполнения функций банковских платежных агентов денежных средств от плательщиков в безналичном порядке, в том числе по операциям, совершаемым с использованием электронных средств платежа.
Что касается сервисов мобильного приложения, то они постоянно совершенствуются, поэтапно происходит его обновление, в ближайшем будущем приложение будет обновлено в части оплаты услуг.
Еще недавно было невозможно себе представить, чтобы "Почта России" начала отказываться от собственных отделений, однако сейчас этот шаг не только прогнозируем, но и вполне ожидаем. На ваш взгляд, как скоро "Почта России" откажется от собственных отделений? Как считаете, этот процесс начнётся с сельских отделений или отделений в крупных городах?
- В Кировской области 80% почтовых отделений находятся в сельской местности, 50% из которых являются нерентабельными, при этом речь может идти только об изменении формата обслуживания клиентов. Эти вопросы рассматриваются исключительно через призму взаимных интересов Почты России и Правительства области. Все изменения в режимах работы согласовываются с органами государственной власти на местах. Ни один сельский житель не будет оставлен без услуг почтовой связи. Почтальоны оказывают услуги населению посредством мобильных почтово-кассовых терминалов непосредственно на дому: это и оплата коммунальных платежей, налогов, госпошлин, штрафов ГИБДД, продажа товаров народного потребления, оформление подписки, страховых услуг, доставка мелких пакетов.
Также в области работают 7 передвижных отделений почтовой связи, которые обслуживают десять почтовых маршрутов Арбажского, Афанасьевского, Белохолуницкого, Кикнурского, Нолинского, Омутнинского, Санчурского районов области. На базе таких отделений предприятие оказывает весь спектр современных сервисов аналогично услугам, оказываемым в стационарном отделении почтовой связи.
Что касается отделений почтовой связи в крупных городах, в местах с большим трафиком, то наоборот, планируется открытие новых отделений. Например, сейчас решается вопрос об открытии почтового отделения 610037 в новом жилом комплексе «Олимп».
Фото: navigator-kirov.ru
