В рамках встречи Иван Зима обозначил первоочередные задачи «Ростелекома» в регионах ПФО – это повышение качества клиентского сервиса и внедрение передовых технологий. Он акцентировал внимание на приоритетах в работе с клиентами: «Для меня клиентский сервис невозможен без умения слушать и слышать клиента, если нужно – меняться под его требования, действовать, то есть внедрять, а затем измерять, насколько мы соответствуем его ожиданиям»
Руководитель также подчеркнул, что при любом контакте с клиентами нужно проявлять человечность и соучастие в решении проблемы. Четко выстроенные бизнес-процессы не помогут, если с человеком говорит «робот». Настрой на эмпатию нужен не только сотрудникам сервисных-центров, а всему коллективу.
Он отметил, что «Ростелеком» лидирует в клиентском сервисе по целому ряду позиций. Прежде всего по доступности каналов коммуникаций.
«До нас легче дозвониться, 80% делают это менее чем за 30 секунд. Мы быстрее других операторов устраняем технические неполадки в крупных городах. Делаем это менее чем за сутки. Но есть и зоны роста – снижение доли повторных обращений и улучшение сервиса в удаленных населенных пунктах», – резюмировал Иван Зима.
По его словам, чаще всего клиенты недовольны, если проблемы не решаются с первого раза. Это больше всего бьет по имиджу компании. Если клиент обратился, он должен быть качественно и максимально быстро обслужен.
Директор макрорегиона убежден в том, что сарафанное радио – самый эффективный маркетинговый канал. Довольные клиенты будут рекомендовать компанию своим родственникам, друзьям и знакомым. Компания меньше тратит на рекламу. Не могу утверждать, что при этом тарифы снижаются (они зависят от ситуации на рынке), но то, что качественный сервис не приводит к росту цен – это абсолютно точно.
Иван Зима приветствует любую обратную связь от клиентов. «Жалоба – это настоящий подарок нам, ведь благодаря ей мы меняемся к лучшему».
Для справки:
Ивану Зиме 48 лет, в отрасли связи он работает с 1998 года. Прошел путь от ведущего инженера филиала до старшего вице-президента по развитию сетей связи компании «Ростелеком». Под его руководством реализованы такие проекты, как «Видеонаблюдение за выборами Президента РФ 2012» и создание магистрального сегмента телекоммуникационной сети для обеспечения услугами связи Олимпийских игр Сочи-2014.
