Голосовые роботы всё чаще внедряются в повседневную жизнь: они записывают к врачу, принимают показания счётчиков, напоминают о визитах. Но настоящая ценность — не в самой автоматизации, а в том, насколько естественным становится диалог с машиной. Чем меньше в разговоре чувствуется «робот», тем выше лояльность клиента. Именно к этому стремятся современные ИИ-агенты, и такие решения уже есть на рынке — например, платформа МТС Exolve, объединяющая голосовых роботов, речевую аналитику и виртуальные АТС.
Как отмечает директор МТС в Кировской области Алексей Козин: «Голосовые роботы на базе искусственного интеллекта — это не просто автоматизация звонков, это полноценные ИИ-агенты, которые понимают смысл обращения, ведут естественный диалог и решают до 90% типовых вопросов без участия человека».
От Nintendo до ИИ: эволюция поддержки
Идея клиентского сервиса, способного решить любую проблему, не нова. В конце 80-х Nintendo создала горячую линию, где консультанты помогали игрокам проходить сложные уровни. Это принесло компании пожизненную лояльность. Однако сегодня воспроизвести такой уровень сервиса вручную — непозволительная роскошь.
Первым шагом к автоматизации стал IVR — голосовое меню с выбором опций по кнопкам. Он прижился в госструктурах и управляющих компаниях, но в конкурентных сферах часто раздражал клиентов и не сокращал штат операторов. Затем появились виртуальные АТС, позволившие распределять звонки по удалённым сотрудникам и записывать разговоры для анализа. Но настоящий прорыв случился с приходом ИИ-агентов. Они не просто балансируют нагрузку, а самостоятельно решают типовые проблемы, распознают речь, понимают намерения, держат контекст и синтезируют голос, почти неотличимый от человеческого.
С развитием мобильного интернета и мессенджеров значительная часть коммуникаций с клиентами перешла в текстовые чаты. Здесь ИИ оказался ещё более уместным: от него не требуется синтезировать речь, а обработка текста уже давно отработана до совершенства. Чат-боты на базе языковых моделей способны вести полноценный диалог, отвечать на сложные вопросы и передавать эстафету оператору, когда это действительно необходимо. Это открыло новые возможности для автоматизации сервиса в банках, ритейле, госуслугах и других сферах.
Примеры использования
Большинство обращений в поддержку — типовые. Например, в колл-центры телеком-операторов звонят по поводу отсутствия интернета. Оператору нужно проверить баланс, наличие технических работ и при необходимости посоветовать перезагрузить роутер. Весь этот процесс легко автоматизировать. Однако последующие линии поддержки требуют более сложных решений. Здесь на помощь приходят продвинутые ИИ-агенты, способные не только отвечать, но и принимать решения, вносить изменения в системы. Благодаря этому абонент может получить даже более качественный сервис, чем от живого оператора.
Успешные кейсы уже есть. Как рассказывает Алексей Козин, на счету МТС множество реализованных проектов в сфере внедрения ИИ в клиентский сервис. Среди них — МФЦ Нижегородской области, где ИИ-агент берёт на себя более 60% обращений. В Алтайском крае объединили 355 сотрудников МФЦ в единую систему с 10 многоканальными номерами и 60 одновременными соединениями — дозвониться можно быстро и гарантированно.
В Чебоксарах ИИ внедрили в систему общественного транспорта: эффективность обработки звонков выросла более чем на треть. В региональных управляющих компаниях роботы обрабатывают более 90% сообщений — от показаний счётчиков до аварийных заявок. Они не болеют и не отлучаются, а при массовых авариях оперативно оповещают жильцов.
По словам Алексея Козина, во всех проектах МТС выступила интегратором на базе собственной платформы МТС Exolve. Решения соответствуют 152-ФЗ и могут быть развёрнуты на серверах заказчика (on-premise). «Наша платформа предоставляет решения "под ключ": от голосовых роботов до речевой аналитики и виртуальных АТС. Уверен, что для Кировской области это крайне актуально», — отметил он.
А что в Кировской области?
Пока масштабных проектов с ИИ в регионе не запущено, но работа идёт. На ПМЭФ-2026 МТС и правительство Кировской области подписали соглашение о цифровом развитии. Алексей Козин подчеркнул: «У нас выстроено конструктивное взаимодействие с правительством, предусмотрено масштабное развитие телеком-инфраструктуры и внедрение цифровых решений на базе ИИ».
В МФЦ Кировской области тоже готовятся к переменам: чат-бот на сайте, голосовой ИИ-оператор и цифровые помощники для специалистов планируют запустить в скором времени. ИИ будет работать 24/7, консультируя по типовым вопросам, что снимет пиковые нагрузки и повысит скорость дозвона. Сейчас ИИ уже помогает операторам быстрее находить ответы в базе знаний.
Интересный факт: в 2014 году горячую линию МФЦ уже реформировали, передав исходящие звонки в районные отделения, — тогда дозвониться в областной центр стало проще. Теперь новый этап цифровизации обещает ещё более заметный эффект.
В других ведомствах региона ИИ внедряют для внутренних задач: автоматизация документооборота, снижение трудозатрат госслужащих. Так, второй год тестируется решение «Госпромпт» из Татарстана.
Кировская область стоит на пороге серьёзных перемен в клиентском сервисе. И, возможно, совсем скоро жители смогут оценить, как ИИ делает общение с госучреждениями и компаниями быстрым, удобным и почти человеческим.
