Тема техподдержки абонентов обычно не афишируется провайдерами. Считается, что потенциальным пользователям ни к чему знать о возможных сбоях. Но еще не создано устройства, которое работало бы вечно. Среди операторов при тождественности оказываемых ими услуг, главным показателем качества интернета считается уровень и быстрота сервисной поддержки пользователей.
Рассказываем о технической поддержке «Ростелекома», которая состоит из трёх уровней.
В случае неполадок абоненты могут обратиться на горячую линию 8 800 1000 800 или задать вопрос в личном кабинете, онлайн-чате или мобильном приложении «Мой Ростелеком».
Сначала специалист старается решить проблемы дистанционно — советами. При необходимости операторы контакт-центра переводят клиента на «узких» техников второй линии техподдержки. Они могут удаленно провести диагностику оборудования, проверить состояние роутера и каналов связи, дать более квалифицированные рекомендации. Если и это не помогает, мастер выезжают к абоненту в установленные сроки.
Кстати, по общефедеральной статистике в среднем абоненты «Ростелекома» если и сталкиваются с отключениями, то длятся они всего 4 минуты в год.
Некоторые люди бывают недовольны, что на горячей линии им сразу не отвечает «живой сотрудник». Но это веяние времени.
На звонке или в чате клиента встречает профессионально обученный робот, который общается, используя алгоритмы машинного обучения, глубинные нейронные сети и распознает живую речь.
Данный помощник может проконсультировать по балансу, озвучить наличие аварии по адресу клиента, помочь оплатить счет за услуги, зарегистрировать заявку на техническую поддержку и сервисное обслуживание. Если клиент все-таки предпочитает общение с сотрудником, то ему необходимо дождаться ответа оператора.
Сейчас среднее время дозвона не превышает 53 секунды. Безусловно, это показатель может варьироваться в течение дня в зависимости от нагрузки.
Для пожилых людей, пользующихся услугами телефонии, реализован дозвон без прохождения голосового помощника.
В завершение предлагаем несколько полезных рекомендаций, которые упростят решение возможных проблем:
- Подождите около 15 минут после «потери» услуги. За это время большинство мелких неполадок устраняются автоматически. Например, это может быть связано с отключением электроэнергии (не обязательно в вашем доме) или плановыми работами на платформах.
- Перезагрузите оборудование: выключите роутер и приставку из розеток, подождите пару минут и включите их снова. Проверьте, не отошли ли штекеры в местах соединений с устройствами.
- Если вы подозреваете, что скорость интернета ниже заявленной, проверьте её с помощью сервиса QMS (https://qms.ru/).
- Для звонка лучше использовать номер телефона, указанный при регистрации лицевого счета. Также держите под рукой сам лицевой счет — он ускорит идентификацию. Его можно найти в договоре на оказание услуг.
