Но когда все провайдеры предлагают более-менее одинаковые условия и цены, на первый план выходит техническая поддержка абонентов — своевременное устранения проблем, возникающих у клиента. Вплоть до того, что эти проблемы решаются …прежде, чем абонент о них узнает. Как это возможно? Об этом и о многом другом рассказывает Наталья Проскура, директор по работе с массовым сегментом Кировского филиала ПАО «Ростелеком».
— Наталья Викторовна, как возможно устранить проблему, если о ней абонент еще не знает?
— Если говорить в целом о «Ростелекоме», то наша интеллектуальная система мониторинга позволяет устранять 60% неисправностей сети незаметно для клиентов и еще почти 30% - дистанционно. С помощью этой системы можно определить место и причину возникновения неполадок, чтобы специалисты быстро среагировали на риски возникновения технических проблем. Программа отслеживает одновременно около 300 параметров для каждого из пользователей: стабильность интернет-сигнала, качество и скорость Wi-Fi, пропускную способность канала, чистоту изображения и отсутствие зависаний при просмотре цифрового ТВ, исправность оборудования, актуальность программного обеспечения и многое другое. Каждый год полтора миллиона клиентов «Ростелекома» даже не успевают заметить проблему с домашним интернетом, поскольку она выявляется и устраняется до обращения клиента.
— А на уровне Кировского филиала как работаете с абоненетами?
— Мы формируем базы абонентов и предиктивно звоним им при помощи IVR (автоматизированной телефонной системы). Спрашиваем, есть ли проблемы или вопросы по работе наших сервисов? Если кировчане нажимают соответствующие кнопки, тем самым сигнализируя о каких-то неполадках, то с ними связывается специалист для решения проблемы.
За прошлый год так было решено 105 вопросов абонентов. Эту деятельность ведем с 2020 года. Вначале проблем у пользователей возникало в разы больше — за год рассматривалось по такой системе до 800 обращений. Сейчас их стало на порядок меньше. Это результат и подобной проактивной работы, и действий наших служб техподдержки.
Кроме того, в Кировском филиале идет планово-профилактическое обследование инфраструктуры связи многоквартирных домов. Например, за три года проверили полтысячи многоэтажек Кирова. То есть компания постоянно следит за исправностью оборудования для предотвращения возможных неполадок.
— Слышал, что бывает трудно дозвониться на горячую линию «Ростелекома» по номеру 8-800-1000-800.
— Возможно случались пиковые нагрузки по звонкам. Но, поверьте, прикладываются огромные усилия, чтобы любой абонент в любое время суток мог быстро дозвониться. Если я слышу такое, то сама набираю номер: и всегда дозваниваюсь. Для удобства пользователей робот сначала направляет их по нужным направлениям, а уж потом в беседу включается специалист колл-центра. Потребности у людей разные: кто-то хочет поменять тариф, кто-то подключить, скажем, видеонаблюдение, а у кого-то возникли неполадки с интернетом.
Основной упор в обслуживании наших клиентов мы делаем на дистанционный сервис обслуживания. Удобнее всего для связи с нами пользоваться «Личным кабинетом» на сайте, либо через мобильное приложение «Мой Ростелеком». Через эти каналы можно не тратя время на звонок посмотреть баланс счета, подключить какие-то услуги и сервисы, оставить заявку на обслуживание, если в этом возникла потребность.
— Среди абонентов много людей, которым не всегда можно дистанционно помочь. По каким принципам вообще осуществляется техподдержка?
– У нас действует трехуровневая система техподдержки. Если у клиента возникла проблема, он звонит по телефону 8-800-1000-800, задает вопрос на сайте kirov.rt.ru, в личном кабинете в онлайн-чате, в группе ВКонтакте, в мессенджерах и попадает на первую линию техподдержки. Сотрудники стараются помочь дистанционно. Порой необходимо просто перезагрузить оборудование. При необходимости в работу включаются узкие специалисты второй линии техподдержки. Также удаленно. Если и это не помогает, к абоненту выезжает «скорая абонентская помощь». Мастер приезжает в течение нескольких часов.
— Существуют вообще какие-то еще параметры, определяющие качество интернета, кроме быстрого реагирования на проблемы?
— Наши исследования показывает, что перешедшие к другим провайдерам абоненты (50% опрошенных), отмечают ухудшение качества услуг по сравнению с «Ростелекомом». В среднем абонент «Ростелекома» если и сталкивается с отключениями, то длятся они всего 4 минуты в год. Есть еще коэффициент доступности сети – он у нас 99,5%. Этот показатель зависит от абонентской базы, затронутой авариями и умноженной на часы простоя. Нашим интернетом пользуются свыше 40 миллионов домохозяйств — более 70%, что есть в стране. И даже при таких объемах качество услуг остается высоким, поэтому у нас самый низкий отток клиентов на рынке — менее 12%.
