Аналитическое агентство Markswebb провело исследование ведущих российских экосистем с точки зрения их взаимодействия с аудиторией через цифровые сервисы. Эксперты провели сравнительный анализ «цифрового опыта» в приложениях МТС (MOEX: MTSS) (сервис — «Мой МТС»; подписка — МТС Premium; бонусная программа — МТС Cashback), «Сбера» («СберБанк (MOEX: SBER) Онлайн»; «СберПрайм»; «СберСпасибо»), Т-Банка («Т-Банк Про», «Баллы Браво»), «Яндекса» («Яндекс с Алисой», «Яндекс Go»; «Плюс»; баллы «Плюса») и VK. В ТОП-3 рейтинга вошли 2 банковских приложения и экосистема «Мой МТС».
Как отмечают авторы исследования, анализ проводился в рамках 17 блоков пользовательских задач и включал более 400 критериев. В первую очередь оценивалось удобство организации сервисов, возможностях их улучшения, а также степени интеграции сервисов друг в друга. Эксперты исследовали интерфейсы по выбранным сценариям, проходили все сценарии, фиксировали недостатки приложений и лучшие практики.
Лидером рейтинга стал «СберБанк Онлайн» (68,5%). Основной недостаток экосистемы Сбера, который отметили аналитики, — ограничение возможностей по контролю движения бонусов: нет возможности просматривать историю событий и отслеживать, сколько их было получено за определенную покупку.
На втором месте — «Мой МТС» (68,1%), который отстал от лидера всего на 0,4 балла. В качестве точек роста экосистемы отмечен веб-вью отдельных сервисов, а также отображение последних запросов, учет словоформ и опечаток, быстрый переход к популярным/предложенным функциям или возможность найти товар по категории. Тем не менее, "Мой МТС" имеет целый ряд неоспоримых преимуществ, среди которых централизованная информация о сервисах экосистемы, детальный анализ расходов и прогноз трат в будущем. Несмотря на превращение в приложение цифровой экосистемы, в Мой МТС остались сильны и масштабировались core-возможности. Так же в качестве важных положительных характеристик аналитики Markswebb отметили прозрачный контроль баллов кэшбэка: правила начисления и использования, детализация по списаниям и начислениям, историю можно фильтровать — это позволяет оценить выгоду от использования баллов и решать вопросы без обращения в чат. Кроме того, в приложении реализовано удобное подтверждение подписки: на экране успеха можно перейти к использованию подключенных сервисов.
Самые высокие баллы “Мой МТС” получил в категориях “контроль и прогноз расходов”, “управление услугами и подписками”, “каталог и программа лояльности”.
Закрыл тройку лидеров рейтинга Т-Банк, наиболее сильная сторона которого - сценарий перехода к использованию сервисов партнеров. Каталог предложений полностью интегрирован в приложение: по каждому есть подробная информация, как в общем каталоге, так и на экране конкретного сервиса. Тем не менее, в отличие от СберБанка и МТС, Т-Банк слабее информирует пользователей о бонусах и не позволяет делиться ими.
В целом же, сравнение core-приложений цифровых экосистем в России показало, что ни одно из них не обеспечивает достаточно полной функциональности и качества клиентского опыта при решении экосистемных задач. Это подтверждается тем, что оценка лучших приложений значительно ниже 100 баллов, то есть максимального значения. Авторы исследования также сформировали перечень рекомендаций для создания лучшего цифрового опыта и предложили решения, которые уже реализованы в разных экосистемных приложениях.
К слову, создатели экосистем не останавливаются на достигнутом. В том же МТС отметили, что в настоящее время core-функциям приложений уделяется огромное внимание, при чем не только в направлении мобильной связи, но и всех доступных клиентам сервисов.
